一体化IT运维服务管理解决方案 制造业

  • 时间:
  • 浏览:1
  • 来源:南林教务处_浙江大学现代教务管理系统_湖北经济学院教务处黑工程
阅读模式

[摘要]针对国内制造业IT运维的现状,易维帮助台真正做到了中西结合,在导入ITIL流程的同时,也结合了国内企业的服务支持模式和习惯,推出了专门面向制造业IT运维服务管理的解决方案。

随着外资企业在中国的进入,制造业的IT运维也由于外资企业的先进管理理念而默默地发生着变化,他们带来了新的管理方式和手段,从而也带动了国内制造企业对信息化的重新认识,因此,这类的企业的运维敬礼们也在探索如何提供企业的IT运维管理水平。虽然已经有外资企业的管理框架作为参考,但外企的管理理念和模式,以及用户的工作习惯等多种因素导致了其在国内制造业的水土不服。因此,要在国内制造业顺利实施基于ITIL理念的服务管理模式,在解决方案的选择上就需做到中西结合,扬长避短。

针对国内制造业IT运维的现状,易维帮助台真正做到了中西结合,在导入ITIL流程的同时,也结合了国内企业的服务支持模式和习惯,推出了专门面向制造业IT运维服务管理的解决方案。企业IT部门可以应用易维帮助台,建立集中的服务台,结合ITIL流程、ITSM服务管理理念,向所有终端和用户提供统一的在线技术支持,降低对分支IT人员的要求与依赖。以服务台为中心,统一所有服务请求,协同一二线工程师,为用户解决所有IT问题。在一个中央控制台上自动化维护成千上万台终端,管理IT资产。

1、建立统一的服务支持部门,利用易维帮助台创建各职能服务台。

服务台,是服务交付的枢纽,是一切ITSM流程的起点。易维帮助台的多渠道服务请求递交方式为IT部门创建了自动化服务的起点,节省了工程师人工录入事件和问题的环节,实现了用户请求和服务台的无缝连接,建立了最直接的信息交互的桥梁。

2、梳理IT服务流程,确立IT服务目录和SLA等级协议与用户服务模式。

标准的服务流程是简化服务的基本要求,IT部门必须和用户确立IT服务目录并和用户协商制定SLA等级协议,易维帮助台可以实时监控事件处理进度,并根据SLA协议实时警示工程师事件的状态,为还在处于ITIL实施摸索阶段的企业和IT服务商建立了现成的服务管理流程典范,利用易维帮助台对服务项目进行自定义的服务级别设置,通过响应时间和处理时间来规范服务水平,为用户提供标准化的服务。

3、建立标准化的事件管理流程,利用易维帮助台自动记录服务过程。

事件管理是解决IT业务日常运营中突发事件、服务请求、报警处理等,使系统尽快恢复正常运营状态,以满足预定的服务级别协议(SLA)的要求。针对公司IT环境和IT部门人员的状况,结合易维帮助台规范事件处理流程,实现IT服务、控制和管理的全面一体化。当用户发出服务请求时,一线客服人员提供技术服务,遇到疑难问题时,可以转移给二线的专家席,也可以和专家席一起给用户进行服务,形成三方通话。对于无法远程解决的问题,启动外派单,安排技术人员上门解决。实现了线上的服务分级管理,也实现线上线下任务的顺利转交,完成了信息的平滑传递。

4、创建知识库,积累公司知识财富,完善知识管理流程。

易维帮助台具有完善的知识管理流程,运维人员可将常见问题解决方案存放于知识库中,用户通过帮助中心访问知识库,自助查询,解决问题,既降低了运维人员的工作负荷又提高了服务质量和用户满意度。遇到复杂问题,也可在线呼叫技术支持中心,远程解决。

5、部署VE客户端,实现主动维护,将问题解决在发生之前。

通过部署易维帮助台的VE客户端,系统自动记录设备的硬件信息,软件信息以及IT资产间关联关系,而且对设备的生命周期进行管理。及时有效的配置信息,对快速处理突发事件,提供了有效的基础数据。所有维护记录、变更信息都记录在案,可随时随地查询。

6、建立标准软件库,实现软件分发,静默安装

易维帮助台内嵌企业标准软件库,可直接导入EXE、MSI、可执行脚本等文件。通过软件分发,实现软件的批量静默安装,自动完成安装过程,并记录执行结果,最大程度的减少对使用者的干扰,大大降低服务人员的工作量,缩短了工作时间,运维人员只能制定计划,查看结果即可。

7、建立资产管理制度,完善设备生命周期管理

企业IT部门可以建立规范的资产管理制度,利用易维帮助台系统地监控、管理所有与资产相关的重要数据和事件,包括企业内部IT资产、资产库存、资产跟踪等;所有与维修信息、故障记录、库存状态、资源利用率等资产有关的变更记录都将被集中保存。当有事件发生时,能自动建立关联,加速问题的定位和处理。

8、执行有效的发布管理机制,规范发布流程。

利用易维帮助台,可实现软件、文件、资讯消息的发布管理,通过流程化、自动化的发布管理流程,制定发布计划,批量分发,降低了工程师的工作负荷,提升工作效率。

9、集成运维监控系统等其他外部系统,实现自动化的运维管理

通过易维帮助台集成现有运维监控系统,监控系统发出报警,服务台收到报警后按照提前设置好的策略自动执行,执行完毕,解除报警。未提前设置策略的报警信息交由服务台人工处理。

现在,国内制造业的信息化建设已经趋于完善,越来越多的信息系统和IT基础设施需要维护和管理,如果要使信息系统稳定、可靠、安全的运行,IT运维服务管理的工作必须进入一个有序而规范的流程中来,易维帮助台(http://www.infocare.cn/)的IT运维服务管理解决方案为制造业IT部门提供了一体化的IT运维服务管理平台,其功能的多样性和流程的可定制性值得推崇。

【返回首页】

猜你喜欢